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近年来，在数字化转型过程中，越来越多的车企从过往以产品为中心，转变为以客户为中心，希望从客户的反馈和意见中收集信息，更好改进产品、质量与服务。
2020年起，华北某头部车企携手富通数智汽车正式启动用户之声VOC项目，借助大数据和人工智能，用客户声音解决客户问题，打造数字化、智能化、共享化的客户之声管理平台。用户之声VOC旨在进一步落实“一切以客户为中心”的战略目标，实时聆听客户的内部、外部的所有声音，通过听见、听清、听懂、思考的过程去解决产品、投诉、服务、营销、策略等问题，并能够达到利用客户自身的声音解决客户的痛点和问题，实现完整的客户之声管理闭环。
01 车企诉求
当下，随着客户发声渠道和发声方式逐渐多元化，如何及时、有效地洞察分析用户声音，且实现从听见、听清到听懂的连贯流程，成为华北某头部车企业务需求方与IT建设人员正面临的挑战。
然而深度挖掘用户价值和体验，需突破部门间壁垒，通过科学地、系统地机制解决业务痛点。
02 解决方案
基于华北某头部车企的业务诉求，富通数智汽车用户之声VOC为该车企各业务部门提供具有准确、可视、智能、共享的信息服务，帮助其深入了解用户所反馈的核心问题与诉求，同时帮助相关业务部门在用户体验洞察、产品分析洞察和风险预警处理等方面起到了有效的决策支持。
例如，通过深入洞察用户核心关注点，总结典型故障，精准定位至具体的车型及具体产品故障问题，为该车企的市场、运营、产品、质保和售后部门更迅速地改进产品质量和业务流程提供了强有力的抓手。
03 应用价值
华北某头部车企携手富通数智汽车打造的用户之声VOC项目，主要实现了整合多来源数据、统一企业级标签体系、产品改进与质量优化、服务提升与客户关怀、品牌影响洞察、预警机制等方面的管理与优化目标，让车企听懂客户，及时有效解决客户需求，并助力业务创新发展。
整合多来源数据
VOC数据来源要全面，对该车企私域数据进行调研梳理合并结构化外，同时融入公域数据，通过“公私”联动释放数据更大的价值。
统一企业级标签体系
通过梳理各业务部门在客户旅程中的角色和需求，融合富通智数多年在车企标签体系的沉淀，整理出适合该车企一套完整的客户评价指标，将用户数据实现用户端到业务端的打通。
产品改进与质量优化
深挖用户声音中产品质量问题，给予相关部门数据支撑，推动质量优化。
服务提升与客户关怀
全链路挖掘用户售前售中售后体验分析、情感分析，为业务部门提供更及时、更全的数据，赋能了解用户真实感受。
品牌影响洞察
品牌和车系声量趋势、正向、负向、中性情感占比、热词等多维度综合洞察，赋能品牌/市场/销售/运营洞悉。
预警机制
通过风险模型，聚类问题早发现早干预，防范于未然。
04 结语
在车企数字化转型浪潮下，爆炸式增长的海量用户声音数据，给数据的多源汇集、处理分析和呈现落地提出了新的挑战。
富通数智汽车用户之声VOC从客户声音直达、实时智能分析、数据驱动闭环等角度出发，凭借多年的项目技术开发和汽车行业业务场景服务经验，为车企客户提供应用场景丰富、按需定制的客户之声管理服务平台，助力汽车用户声音数据洞察管理解决方案逐步完善。
